長城上的貓

小編輯:很多設計師在設計前會做很多設計前期的工作比如用戶畫像,以減少后期返工,更重要的是提高設計經濟價值!但是定性調研或定量調研并不是那么好做的,這些需要用大量的數據進行統計才能得出更準確的結論??墒?,我們不可能花這么多時間和精力在這上面,那么,難道就沒有其他方法了嗎?今天小編給大家分享下低成本、高效率的方法——電話調研,即使一個人也可以完成哦~棒不棒,一起來看看吧~

 

前言

“ 要的不是看起來高大上,而是真正實用的生存技巧?!?/div>

在平時,相信大家伙都看過不少調研的方法??蛇@些方法到底在平時工作中有什么用,以及怎樣操作,確實是一件頭疼的事情。今天來說說電話調研的實操。

閣主幾個月前接到一個B端的需求,卻發現一個問題。因為項目是初創的,用戶畫像完全是沒有的。當然如果照常去做需求,然后畫出交互稿,也可以完成任務,這個時候卻沒有體現設計師的價值所在。那怎么樣去體現價值?成為亟待解決的問題。

之前分享過一個方法論,叫用戶思維。設計師最好著手的點,還是?在于對用戶的了解。于是,閣主想到了去調研。嗯,看閣主這濃濃的求生欲!
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在調研的方法中分為定性和定量調兩種方式。  
(1)定性研究是指研究者運用歷史回顧、文獻分析、訪問、觀察、參與經驗等方法獲得教育研究的資料,并用非量化的手段對其進行分析、獲得研究結論的方法。
(2)定量研究的結果通常是由大量的數據來表示的,研究設計是為了使研究者通過對這些數據的比較和分析作出有效的解釋。
我就知道你們會直接跳過,來看閣主說的大白話。

定性調研就是指通過一系列的方法,?得出一個大體的結論,一般的方法就是用戶訪談、電話調研和卡片分類法。但因為沒有大量數據的驗證,所以?不知道這個結論精準的程度是多少。

比方說,你打電話給10個用戶,結果,這些用戶里面有6個女生,4個男生,難道就可以推測出用戶性別中,60%是女性,40%是男性嗎?嗯,樣本太少,如果想要得到準確的結論還是要進行定量調研。
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定量調研,那就是指?用大量的數據進行統計出更準確的結論,方法可以是問卷調查、數據分析、A/B測試。通常情況下,是先有了定性調研再有了定量調研的,定量調研是對定性調研更進一步的細化。
嗯,別頭暈,一個個來學。今天只講?定量調研中的電話調研。開心吧。

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為什么要選擇電話調研?

好處就是,?操作成本低,效率高,哪怕只有自己一個人也可以搞定。只要訪問到10-15個有效用戶,就可以了解到基本情況,輔助設計師做決策。如果是初創項目,可以快速拿到部分的數據得到些話語權。
那么怎么進行簡單的電話調研呢?分為如下幾個步驟:
定目標 — 定用戶 — 擬提綱 — 定時間 — 打電話 — 整理結論

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一、定目標

先確定好自己想通過這次調研,自己需要了解什么情況,達到什么目的。比方說閣主調研是想確定下,使用產品的用戶是老用戶多還是新用戶多。如果老用戶多則在設計上對功能介紹這一塊就可以相對弱化,新用戶多就得對產品介紹、名詞解釋、新手引導這些功能著重去下點功夫。
所以,第一件事,就是問自己,自己想?通過這次調研想了解一個什么樣的問題。
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二、定用戶

1.找用戶。閣主相信,大家都會遇到這樣的問題,oh my god,去哪里找用戶???一般就是拉同事或者行政人員去做調研等等,這樣最省力。
在這里介紹個方法,去接近用戶最近的地方,試一下臨時到?客服部門去幫把手。一般公司會有客服系統或者用戶反饋通道,從這里可以得到一些用戶的電話號碼??梢詫⒆罱粋€月用戶的反饋收集起來。這樣還有個好處,這些用戶是真正遇到問題的,他們很樂意得到官方人員的幫助。

如果連以上的方式都沒有,那還有個方式,就是?聯系運營去直接問,或者跟運營同學一起去線下走訪用戶一兩天,也能夠得到基本的用戶信息。
2.篩選用戶。隨機挑出20-30個名單,本著為用戶解決問題的心態去做電話回訪,羅列出用戶的清單表格。
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三、擬提綱

針對調研目的,羅列出調研的提綱,問題不要超過6個,確保在單個電話調研的的時間不超過5分鐘。?用一張A4的紙張打印出來。每個用戶單獨進行記錄。比方說如下圖,一張紙記錄一個用戶的信息。

問題的組成一般,可以分為開放式問題和封閉式的問題。開放式的問題,是指類似于“為什么您會覺得它很難有趣呢?”能引發用戶大段討論的問題。封閉式的問題是用戶回答完“是”與“否”之后就沒了??梢韵葐栆粋€封閉式問題,讓用戶回答比較輕松,然后再接著問一個開放式問題,讓用戶發揮空間更大一點。
比方說
問:請問您覺得這個拍照功能好用嗎?
答:還行。
問:您一般什么時候覺得好用呢?什么時候覺得不好用呢?
答:防抖啊,拍出來比較清晰。就是太費電了。
前幾個是簡單點的,用戶甚至需要答是或者否,最后1個問題是開放性的。比方說,類似您覺得在平時使用產品時,還有哪些改善的地方?
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四、定時間

調研時間?以用戶比較方便的時間為準。比方說如果是C端用戶,一般是上午9-10點或者午休時間比較合適。B端用戶,在生意淡季比較合適,在工作日上午9-11點之間,下午3-4點之間打電話比較合適。這樣對方接通的意愿會稍微強一點。
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五、打電話

1、開頭
盡量先找個座機,400電話更好(用戶更容易接聽官方電話),以及安靜的地方進行。
先自報家門,以幫對方解決問題為出發點,進行第一句的闡述。典型的如”喂,您好,X先生/女士。這里是XXX,我們看到您上個月/周反饋一個關于XX問題,所以現在打電話回訪一下,想問您問題解決沒有?!叭绻麑Ψ皆敢饬?,則繼續下去,如果不愿意則也不必勉強。
2.詢問問題的方式
如果對方回答解決了。再詢問對方有沒有空接聽電話,”現在想跟您做個回訪,問您幾個相關問題,打擾您3分鐘左右的時間(其實是5分鐘左右),不知道您是否方便?!霸敢獾脑捊又?。
不急于打斷用戶,讓用戶先說完。遇到熱心的用戶,多做交談,讓用戶多說一點。一般往后問3個why,就能真正挖掘到用戶的真實需求。

3.執行的方式
電話可以分幾天進行打,按經驗來看,一般一個人2-3天就可以打完,快的話一天。
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六、整理結論

將所有的A4紙張匯總在一起,然后看所列的問題,做基本的數據統計。通過統計,會得出一些傾向性比較明顯的如下圖

可以看出絕大部分的用戶以男性為主,年齡在20-40歲期間,絕大部分的用戶曾經使用過同類產品,即老用戶。那么這些結論就可以指導設計,做交互表達的時候,最好與同行業的產品體驗保持一致,對功能引導和解釋可以適當弱化。以及UI風格上避免太女性化的色調,可以保持中性色彩或者稍微偏向于沉穩的色調。
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七、常見問題

1. 對方不愿接聽怎么辦?
首先話術,是幫對方解決問題,因為我們所調研的用戶最好是遇到問題的;其次,給予實物的獎勵,看能否申請到這樣的物質,哪怕是一些優惠券、折扣券;最后,是心態放平和,不接電話很正常,這樣的比例大概是?20%-30%,所以前期在找用戶時,可以適當多找一些。
2. 樣本太少不足以構成一個結論怎么辦?
這也是定性調研的弱點,就是它不足以構成一個數據結論。但它的作用在于,可以?提煉出一些關鍵字,也是一些線索。
比方說想調研用戶為什么不使用我們的產品,他可能說“朋友介紹說XXX更好用”,對于這一點,可以去對用戶反饋的產品進行競品分析,以及去參考,為什么用戶的朋友會推薦該產品,有哪些點是自己這邊沒做好的。就算是得到這些關鍵詞,也可以幫我們去了解真實的用戶現在發生了什么,市場的變化到底會是什么樣。

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結語

電話調研,也不必太頻繁,1~2個月一次,即可。對于設計師來說,它就像一個探測器,告訴我們,市場現在到底發生了什么。

其實在閣主自己看來,電話調研就是打了幾個電話,跟人咨詢了一些問題,然后將結論進行總結一下,沒有想象中那么高深,實操一次就能完全學會。

說了這么多,不如實踐一次。你會發現,從用戶本身獲得的信息,比自己干坐在辦公室一個月執行設計,要進步地快很多。?

 

原文地址:站酷
作者:Sophia的玲瓏閣?

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